如何把准老年人切实问题？适老”金融服务需求可细分

大字版手机银行、加粗版汇款界面、语音版绑卡流程、刷存折取款ATM机具……随着国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的印发，当前金融服务领域已有多项“适老”措施有序推进。

其中关键问题在于如何把准老年人的切实需求，也就是说，老年人究竟需要什么样的金融服务?只有强化问题导向和需求导向，才能有效解决老年人的难题，保证各项措施落地见效。

记者近日走访北京市多家银行网点、大型商超、菜市场等老年人高频消费场所后发现，由于老年人所处的年龄段、教育背景、生活习惯不同，其金融服务需求也存在较大差异，因此需要分类施策，采取有针对性、差异性的解决方案。

根据记者的调查结果，老年人的金融服务需求总体可分为三类，分别对应三个不同年龄段。一是刚刚退休的人群，年龄集中在55岁至60岁;二是退休10年以内的人群，年龄集中在60岁至70岁;三是退休10年以上的人群，年龄多在70岁以上，有些甚至已进入耄耋之年。

“我使用手机银行快10年了，不觉得自己比年轻人用得差。”家住北京市海淀区北太平庄街道的于女士笑称，她今年58岁，已退休3年多，还在岗位时银行卡、手机银行已发展多年。“我40多岁时用银行卡，后来接触手机银行并尝试网购，因为当时年纪相对较轻，学起来容易上手。”

尽管手机银行使用熟练，但办理大额资金交易时，这些老年人仍青睐线下渠道。为什么不选择线上渠道?于女士说，一是线上渠道不支持大额转账，二是线上渠道“不安全”，针对老年人的电信诈骗频发。实际上，据记者了解目前各家商业银行均已支持线上大额资金转账，用户拨打银行电话客服即可调整转账限额。

由此可见，除了“信息不对称”因素，制约这类老年人运用智能技术的梗阻还在于外部环境的安全性。因此，解决“不敢用”问题迫在眉睫。国务院此前已召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议，部署全国“断卡”行动，严厉打击、整治非法开办贩卖电话卡、银行卡等违法行为，铲除电信网络诈骗案件滋生的土壤。据统计，2020年前10月，全国共破获电信网络诈骗案件15.5万起，同比上升65.6%;拦截处置诈骗电话5100万余次、诈骗短信6.3亿余条，成功止付冻结涉案资金1000余亿元。

对于退休10年以内的人群，他们的金融需求有何特点?阻碍他们获取金融服务的“堵点”是什么?记者调查发现，这一群体可细分为两类，一类接受新技术的意愿、能力较强，其金融服务需求与刚退休人群相似;另一类有潜在的智能技术运用需求，如果有人帮助，他们愿意尝试。

在中国工商银行北京广安门支行营业室，上午9点开门后就有老年人陆续前来办理业务。“等待中的老年客户有时会问，为什么排在我后面的那位老人提前走了?他办完业务了吗?这时我们会告诉他，那位老人是通过自助机具办的业务，所以更快，进而询问他是否愿意尝试。”中国工商银行北京广安门支行营业室主任张然说，在银行工作人员的引导与帮助下，不少老年客户对智能服务积极接受，也认可其便捷性与安全性。

但受访老人普遍表示，如果身边没有专业人员指导，自己不会尝试独自使用智能机具，“不会用”“看不清”“怕出错”是主要顾虑。

如何解决以上问题?《实施方案》中明确提出，要推动金融机构、非银行支付机构等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、简洁版等“适老”手机银行。

“如果手机银行系统识别出客户的年龄在55岁以上，会将常用功能自动切换为老年版。”工商银行相关负责人表示，该行已针对老年群体推出手机银行“幸福生活版”，目前用户数已超1300万。

与标准版相比，老年版手机银行在字号、推荐模块等方面均有不同。记者看到，除页面字号增大外，功能页面中对重点信息的字号作了加大、加粗处理。例如在转账汇款界面，用户输入金额后会弹出对话框，里面显示的是放大后的数字，汇款人姓名也会加粗显示，以便老人识别。

“关注老年客户使用需求是银行应尽的责任，希望能够让老年客户体会到金融智能服务的便捷与安全。”工行上述负责人说，该行老年版手机银行还新增了“安全向导”功能，引导老年客户主动使用“账户安全锁”“转账汇款预警”等智能风险控制服务。

对于退休10年以上甚至进入耄耋之年的老年人，他们的金融服务需求与以上两类人群有何不同?记者调查发现，银行卡、移动互联网技术普及时，上述老人大多已处于退休状态。他们对新技术的认知更为陌生，对传统手段更为依赖，不少人没有银行卡、坚持使用存折，且偏爱现金支付，极少使用移动支付手段。

“每个月15号、16号是发退休金的日子，我早晨会先去菜市场买菜，然后去银行取工资，再回家。”家住北京市西城区广安门外大街的宋先生今年79岁，因为不使用移动支付，拿着存折取现金便成为他“必须要完成的事”。当被问及是否愿意尝试银行卡、移动支付时，老人摆摆手说：“年纪越大越谨慎，存了一辈子钱，我看病、养老都靠它们啦，可不能出意外。”

“在鼓励推广新技术、新方式的同时，要强调保留老年人熟悉的传统服务方式，我想这是一个硬性要求。”国家发展改革委秘书长赵辰昕说，《实施方案》中已明确提出，保留传统金融服务方式，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

“人民币是我国法定货币，人民币现金是我国境内最基础的支付手段，任何单位和个人不得拒收。”中国人民银行科技司司长李伟说，央行会将“整治拒收现金工作”作为一项重点工作长期抓下去，强化日常监管，通过暗访巡查等多种方式开展摸底排查，同时建立违法主体名录库，重点跟踪、持续整治。

李伟表示，央行已从现金管理、支付服务、普惠金融三方面入手采取措施，旨在切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。在普惠金融方面，接下来央行将指导金融机构聚焦老年人日常的高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需求的“适老”金融服务。